12秋电大《客户关系管理》在线作业 1

《客户关系管理》在线作业 1
试卷总分：100
单选题
一、单选题（共 20 道试题，共 100 分。）
V
1. 人类消费需要的重要特征是（　　）
A. 变异性
B. 种族性
C. 遗传性
D. 生物性
此题选: D 满分：5 分
2. 关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（ ）。
A. 产品的包装
B. 附在实体产品之上的服务
C. 附产品的广告价值
D. 产品的使用价值
满分：5 分
3. 一项客户战略的中心在于：（ ）
A. 客户理解
B. 客户竞争
C. 客户吸引力
D. 客户管理能力
满分：5 分
4. （ ）包括卓越的运营能力、有关客户服务的互动渠道管理和流程管理
A. 客户知识维度
B. 客户互动维度
C. 客户满意维度
D. 客户价值维度
满分：5 分
5. （ ）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
A. 客户满意度
B. 客户价值
C. 客户忠诚度
D. 客户利润率
满分：5 分
6. 在新经济条件下，实施（ B ）战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器
A. 客户忠诚
B. 客户满意
C. 客户保持
D. 客户挖掘
满分：5 分
7. CRM的高端营销及管理主要集中在涉及到（ ）营销的企业
A. BtoC
B. CtoB
C. CtoC
D. BtoB
满分：5 分
8. 进行CRM系统的原型测试不包括（ ）
A. CRM基础数据的准备
B. 原型测试的准备
C. 测试CRM系统与企业正在使用的软件系统间的集成性
D. 进行原型测试
满分：5 分
9. 商业广告传播功能的主要表现是（　　）
A. 传播商业信息
B. 增强商品影响力
C. 吸引消费者的注意
D. 提高消费者的兴趣
满分：5 分
10. 在客户关系生命周期的研究和应用，（ ）是客户关系的快速发展期
A. 考察期
B. 形成期
C. 退化期
D. 稳定期
满分：5 分
11. 一个企业的（ ）能够在一定程度上反映该企业对客户和客户关系所持的基本理念
A. 战略实施过程
B. 组织结构
C. 组织文化
D. 信息环境
满分：5 分
12. 对于企业来说，达到客户满意是基本任务，否则产品卖不出去，而获得（ ）是参与竞争取胜的保证。
A. 客户满意
B. 客户支持
C. 客户价值
D. 客户关怀
满分：5 分
13. 影响企业CRM成功实施的关键因素不包括以下哪点（ ）
A. 业务流程的重组
B. 高层管理者的理解与支持
C. 软件供应商及合作伙伴的选择
D. 确立合理可行的项目实施目标
满分：5 分
14. 随着全球商务信息平台的日臻完善和全球经济一体化进程的加速，有效的客户知识管理越来越成为企业构建其独特的（ ）的关键因素
A. 个性化产品
B. 客户群体
C. 核心竞争力
D. 企业管理方法
满分：5 分
15. 著名经济学的2：8原理是指（ ）
A. 企业80%的销售额来自于20%的老顾客
B. 企业有80%的新客户和20%的老客户
C. 企业80%的员工为20%的老客户服务
D. 企业的80%的利润来自于20%的老顾客
此题选: D 满分：5 分
16. 为了获得更合适的客户，需要对潜在的客户进行需求分析，在有需求的地方需要应用（ ）
A. 客户忠实于你战略
B. 客户扩充战略
C. 客户获得战略
D. 客户多样化战略
满分：5 分
17. 消费流行产生的直接原因是（　　）
A. 主观臆断
B. 客观分析
C. 随机事件
D. 社会文化背景
此题选: D 满分：5 分
18. （ ）是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价
A. 客户满意度
B. 客户价值
C. 客户忠诚度
D. 客户利润率
满分：5 分
19. （ ）是CRM应用中最为困难的一个过程
A. 数据挖掘
B. 销售自动化
C. 业务流程自动化
D. 客户服务
满分：5 分
20. 客户忠诚度是建立在（ ）基础之上的，因此提供高品质的产品、五可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的
A. 客户的盈利率
B. 客户的忠诚度
C. 客户的满意度
D. 客户价值
满分：5 分