2014秋南开大学《服务管理》在线作业

14秋学期《服务管理》在线作业
一、单选题（共10道试题，共20分。）
1.在大多数服务论述中，服务的(A)性被列为服务的最重要的特性
A.无形性
B.波动性
C.互动性
D.差异性满分：2分
2.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的(B)
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务满分：2分
3.按照定义，服务接触是由一系列(A)构成的
A.关键时刻
B.广告
C.促销
D.现场演示满分：2分
4.服务质量差距模型的核心差距是(C)
A.沟通差距
B.营销差距
C.顾客差距
D.标准差距满分：2分
5.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于(C)
A.30%
B.40%
C.50%
D.60%满分：2分
6.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的(C)
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务满分：2分
7.服务业主要对应的产业是(C)
A.第一产业
B.第二产业
C.第三产业
D.商务服务业满分：2分
8.服务承诺又叫(C)
A.服务标准
B.安全保护
C.服务保证
D.服务合同满分：2分
9.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的(A)
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务满分：2分
10.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的(D)
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务满分：2分
14秋学期《服务管理》在线作业
一、多选题（共20道试题，共40分。）
1.所谓传统营销的4个P是指(AC)
A.产品
B.人员
C.促销
D.过程满分：2分
2.典型的服务产品生命周期一般包括(ABC)
A.介绍期
B.成长期
C.成熟期
D.改进期满分：2分
3.快速撇脂战略一般采用(AB)和()手段
A.高价格
B.高促销
C.多市场
D.多产品满分：2分
4.从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是(AB)和()
A.独立需求
B.非独立需求
C.核心需求
D.辅助需求满分：2分
5.服务质量维度包括(ABCD)
A.可靠性
B.响应性
C.移情性
D.保证性满分：2分
6.根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括(ABD)
A.前工业社会
B.工业社会
C.信息社会
D.后工业社会满分：2分
7.员工跳槽的真正成本是(AB)的损失和()的降低
A.生产率
B.顾客满意度
C.培训
D.出勤满分：2分
8.服务需求管理是指控制需求的(ABC)能力
A.数量
B.质量
C.时间
D.变更满分：2分
9.以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略(ABCD)
A.正确的招聘
B.人员培训
C.提供所需的支持系统
D.授权满分：2分
10.在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是(AD)
A.服务企业的员工
B.服务企业的管理者
C.政府监管人员
D.顾客满分：2分
11.根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型(ABCD)
A.发怒者
B.重消极者
C.积极分子
D.发言者满分：2分
12.影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括(ABCD)
A.价格
B.环境因素
C.过个人因素
D.涉及到的产品质量满分：2分
13.服务补救可能产生的四种结果包括(ABC)
A.顾客满意
B.重购意图
C.顾客感知质量
D.失误补偿满分：2分
14.实现成本领先战略的三个条件包括(ABC)
A.服务产品品质相同
B.企业资金实力雄厚
C.服务功能相同
D.市场存在竞争满分：2分
15.服务蓝图中出现的三条界限是(ABC)
A.外部互动线
B.可视线
C.内部互动线
D.警戒线满分：2分