四川大学《服务营销学2222》14春在线作业1

《服务营销学2222》14春在线作业1
试卷总分：100 奥鹏学习网（aopeng123.cn) 发布
单选题
判断题
一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。）
V
1. 影响理想服务期望水平的因素是顾客的需要和（ ）
A. 顾客的期望
B. 顾客的性质
C. 顾客的背景
D. 顾客的参与程度
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
2. 服务机构的最大服务供给能力取决于限制因素中（ ）
A. 时间
B. 人员
C. 工具和设施等
D. 不确定
此题选: D 满分：2 分
3. 以下哪项不是关系营销的基础（ ）
A. 市场细分
B. 目标市场
C. 市场定位
D. 顾客关系
此题选: D 满分：2 分
4. 服务岗位最大的矛盾是（ ）
A. 服务机构及服务人员与顾客的矛盾
B. 顾客与顾客的矛盾
C. 服务质量与服务数量的矛盾
D. 人员与机构的矛盾
此题选: D 满分：2 分
5. 在以下服务调研目标中，最能体现现服务调研特点的是（ ）
A. 发现顾客对服务的要求或期望
B. 连续监察和跟踪服务实绩
C. 考察服务改进效果
D. 识别不满意顾客
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
6. 人员招聘关键是要把它作为一种营销活动来进行。人员招聘主要考察应聘者的服务兴趣和（ ）
A. 专业化水平
B. 知识和技能
C. 服务能力
D. 体质
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
7. 服务理念传播的方式中最重要的是（ ）
A. 公关宣传
B. 领导人的言行
C. 公司手册
D. 标语和广告
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8. 服务环境在整个服务营销管理中的四大功能不包括（ ）
A. 服务包装
B. 服务价值
C. 服务使用
D. 服务关系
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
9. 影响顾客参与行为有效性的因素，从顾客方面看，不包括（ ）
A. 顾客的素质
B. 服务能力
C. 顾客的参与兴趣
D. 顾客之间的关系
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10. 以下哪种关系营销所建立竞争优势的可持续时间最长（ ）
A. 经济利益型
B. 结构型
C. 社交型
D. 混合型
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11. 服务定位，主要有服务质量定位和（ ）两种视角。
A. 服务对象定位
B. 服务营销要素定位
C. 服务价值定位
D. 服务特色定位
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12. 影响服务宽容区间大小或宽窄的因素不包括（ ）
A. 顾客的需要
B. 顾客的性质
C. 服务的理想区间和合格区间
D. 服务的方面
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13. 求同是指服务机构为一项服务寻找共同性或相似性尽可能大的（ ）
A. 服务人员
B. 市场细分
C. 服务项目
D. 服务岗位
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
14. 服务中间商与服务机构之间的矛盾不包括：（ ）
A. 服务形象的不一致
B. 服务理念不一致
C. 利益上的矛盾
D. 服务质量不一致
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
15. 影响服务执行的因素不包括（ ）
A. 服务设计
B. 服务人员
C. 服务的供求关系
D. 参与服务过程的顾客
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
16. 对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是（ ）
A. 服务接触
B. 服务实价
C. 服务机构的形象
D. 服务人员、服务过程和有形实据
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
17. 下列哪个不属于服务的特征（ ）
A. 交易性
B. 无形性
C. 与所有权有关性
D. 利他性
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18. 服务承诺是对（ ）的承诺
A. 服务标准
B. 服务质量
C. 服务效果
D. 服务过程
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19. 在服务供给能力与服务需求之间的对比关系中，哪种相当于生产企业的缺货情况（ ）
A. 服务需求超过最大服务供给能力
B. 服务需求超过最优服务供给能力，但不超过最大服务供给能力
C. 服务需求等于最优服务供给能力
D. 服务需求低于最优服务供给能力
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20. （ ）是核心过程的组织方式，是适合顾客导向的服务理念的。
A. 团队
B. 个人
C. 职能部门
D. 领导
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
《服务营销学2222》14春在线作业1
试卷总分：100 奥鹏学习网（aopeng123.cn) 发布
单选题
判断题
二、判断题（共 20 道试题，共 60 分。）
V
1. 服务机构选择特许服务商和选择服务代理工科商所取得的利益是一样的。
A. 错误
B. 正确
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2. 服务的标准化程度越高，顾客参与服务生产的程度越高。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
3. 服务的信息环境实质上是依附于物质载体的，信息环境对服务的提示是明示。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
4. 知识进步和知识经济，完全离不开服务业的发展。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
5. 服务承诺对服务人员是一种压力、一种挑战，因此不利于服务机构的内部营销。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
6. 服务的自动化程度越高，顾客参与服务生产的程度越大。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
7. 服务机构的内部营销是服务人员导向的。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
8. 顾客购买服务的货币成本与非货币成本之间不可互相替代，而不同的非货币成本之间可相互替代。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
9. 顾客是服务的一种有形实据。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
10. 服务环境在服务质量有一种间接的承诺作用，因此，管理服务环境，也是管理服务承诺。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
11. 营销沟通中不实和过分的承诺，往往源自服务机构内的营销部门与营运及其他部门间沟通不足。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
12. 消费者对服务品牌挑选的程度比对商品品牌低
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
13. 新服务的市场导入，主要有两个任务：1、让顾客接受新服务 2、对新服务的全过程和各方面加以监察。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
14. 接触环节较多的服务业改进服务质量和改善顾客服务感知的机会也比较多。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
15. 合格的服务是指顾客心目中能接受但要求较一般甚至较低的服务。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
16. 服务定价的基本方法与实物产品相同，即综合成本与市场供求两个方面的因素确定价格。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
17. 一般市场调研中常用的数据分析方法，在服务调研中都可以采用。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
18. 服务机构在将顾客期望或要求转变为具体的、可操作的服务标准的过程中，应该顾及服务人员的想法。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
19. 服务承诺是服务沟通促销的核心内容，可用来引导、控制和调节顾客的期望。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
20. 服务是一种人的活动。有些服务本身不发生所有权转移，另一些则与所有权有关。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分