四川大学《服务营销学2222》14秋在线作业2

《服务营销学2222》14秋在线作业2
试卷总分：100 奥鹏学习网（aopeng123.cn) 发布
单选题
判断题
一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。）
V
1. 在服务供给能力与服务需求之间的对比关系中，哪种相当于生产企业的缺货情况（ ）
A. 服务需求超过最大服务供给能力
B. 服务需求超过最优服务供给能力，但不超过最大服务供给能力
C. 服务需求等于最优服务供给能力
D. 服务需求低于最优服务供给能力
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
2. 服务消费者主要通过（ ）获取服务信息。
A. 媒体广告
B. 人际交流
C. 自身经验
D. 相关资讯
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
3. 以下哪种定价法更符合顾客导向的服务营销管理理念（ ）
A. 按质量定价
B. 按价值定价
C. 低价
D. 按成本定价
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
4. 影响理想服务期望水平的因素是顾客的需要和（ ）
A. 顾客的期望
B. 顾客的性质
C. 顾客的背景
D. 顾客的参与程度
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
5. 服务定位，主要有服务质量定位和（ ）两种视角。
A. 服务对象定位
B. 服务营销要素定位
C. 服务价值定位
D. 服务特色定位
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
6. （ ）是有效执行顾客导向的服务标准，确保服务质量达到既定水平，使顾客满意的首要因素。
A. 良好的服务环境
B. 素质良好的服务人员
C. 高质量的内部营销
D. 有效的监督机制
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
7. 服务调研的程序与一般市场调研相比，增加了（ ）步骤。
A. 分析调研资料
B. 设计服务评测的指标
C. 提交调研报告
D. 确定调研问题和任务
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
8. 对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是（ ）
A. 服务接触
B. 服务实价
C. 服务机构的形象
D. 服务人员、服务过程和有形实据
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
9. 影响服务宽容区间大小或宽窄的因素不包括（ ）
A. 顾客的需要
B. 顾客的性质
C. 服务的理想区间和合格区间
D. 服务的方面
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
10. 服务中间商与服务机构之间的矛盾不包括：（ ）
A. 服务形象的不一致
B. 服务理念不一致
C. 利益上的矛盾
D. 服务质量不一致
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
11. 服务的竞争定价法适用于以下哪种行业（ ）
A. 医院
B. 中小服务机构
C. 干洗业
D. 律师事务所
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
12. 服务环境在整个服务营销管理中的四大功能不包括（ ）
A. 服务包装
B. 服务价值
C. 服务使用
D. 服务关系
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
13. 服务市场细分与产品市场细分相比，有两个特点：（ ）
A. 个性化和差异化
B. 个性化和一体化
C. 个性化和兼容性
D. 一体化和兼容性
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
14. 顾客对服务的感知，不包括以下哪项内容（ ）
A. 服务质量
B. 服务满意度
C. 服务价值
D. 服务标准
此题选: D 满分：2 分
15. 下列哪项不属于服务的物质环境（ ）
A. 指示牌
B. 灯光
C. 建筑物
D. 周围环境
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
16. 下列哪项不是顾客导向的服务评估标准（ ）
A. 挑战性
B. 可执行性
C. 经济可行性
D. 重要性
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
17. 以下哪种关系营销所建立竞争优势的可持续时间最长（ ）
A. 经济利益型
B. 结构型
C. 社交型
D. 混合型
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
18. 北京赛特购物中心的代客泊车服务属于哪种类型的服务创新（ ）
A. 替代型
B. 拓展型
C. 延伸型
D. 改进型
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
19. 影响顾客参与行为有效性的因素，从顾客方面看，不包括（ ）
A. 顾客的素质
B. 服务能力
C. 顾客的参与兴趣
D. 顾客之间的关系
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：2 分
20. 以下能作为服务标准的是（ ）
A. 服务反应要快
B. 服务质量令人满意
C. 对顾客来电迅速回复
D. 顾客来信必须在2天内作出答复
此题选: D 满分：2 分
《服务营销学2222》14秋在线作业2
试卷总分：100 奥鹏学习网（aopeng123.cn) 发布
单选题
判断题
二、判断题（共 20 道试题，共 60 分。）
V
1. 同时影响理想服务和合格服务的因素有：服务机构公开的承诺、暗示的承诺、口碑和顾客的经验。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
2. 知识进步和知识经济，完全离不开服务业的发展。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
3. 服务需求的波动是周期性波动与随机性波动的差值。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
4. 关系营销有3种不同层次的策略：经济利益型、社交型、结构型。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
5. 顾客自助服务既可节约服务机构的成本，又可降低顾客成本。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
6. 服务营销要素定位与服务质量定位是两种不同的定位视角，它们之间不可相互交叉。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
7. 服务营销管理首要目标就是缩小服务质量差距，从而让顾客满意和感受到服务所带来的价值。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
8. 市场细分是关系营销的基础。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
9. 一般市场调研中常用的数据分析方法，在服务调研中都可以采用。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
10. 服务承诺是服务沟通促销的核心内容，可用来引导、控制和调节顾客的期望。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
11. 服务理念的核心是顾客导向，因此，贯彻服务理念的组织措施就是建立顾客导向的组织结构。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
12. 新服务的市场导入，主要有两个任务：1、让顾客接受新服务 2、对新服务的全过程和各方面加以监察。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
13. 顾客是服务的一种有形实据。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
14. 顾客购买服务的货币成本与非货币成本之间不可互相替代，而不同的非货币成本之间可相互替代。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
15. 服务机构的内部营销是服务人员导向的。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
16. 服务机构管理层亲自接触顾客和调研顾客的程度，一般与机构的规模成正比。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
17. 关系营销与交易营销相比，主要有长期性、互动性、过程性和价格感性等特点。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
18. 接触环节较多的服务业改进服务质量和改善顾客服务感知的机会也比较多。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
19. 服务岗位最大的矛盾是服务机构及服务人员与顾客的矛盾。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分
20. 提高服务质量一方面可能换来服务单价的提高，另一方面导致服务成本增加和服务销售量的增加。
A. 错误
B. 正确
需要购买答案的联系QQ:79691519满分：3 分