14春华中师范大学《客户关系管理》在线作业

华师《客户关系管理》在线作业
试卷总分：100 奥鹏学习网（aopeng123.cn) 发布
单选题
判断题
一、单选题（共 25 道试题，共 50 分。）
V
1. 从社会发展过程中的满足趋势来看，客户满意可以分为三个逐次递进的层次。下列不属于客户满意的宏观递进层次的是
A. 物质满意层次
B. 精神满意层次
C. 客观满意层次
D. 社会满意层次
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2. 在线分析处理一词首先是由关系数据库技术的泰斗之一___在20世纪90年代初期提出的。
A. E.F.Codd
B. W.H.Inmon
C. M.G. Koft
D. J.G. Cool
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3. CRM解决方案提供商组建的项目组织中___负责软件的安装、系统的测试和调试以及客户化工作，保证项目的实施质量和实施进度，同时，将技术应用所包含的知识传递给企业相关技术人员。
A. 项目经理
B. 业务顾问
C. 技术顾问
D. 产品顾问
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4. RFMD模型是一种基于客户过去行为来计算一个客户的价值的分析方法，其中D表示
A. 客户最近一次购买的时间有多远
B. 客户在最近一段时间内的购买频率
C. 表示客户在最近一段时间内购买的金额
D. 人口统计资料和生活方式
此题选: D 满分：2 分
5. 在《客户关系管理：加速利润和优势提升》一书中，作者指出与CRM细分经理相对应的CRM流程步骤是
A. 了解
B. 建立关系
C. 互动
D. 连接
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6. “市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变___阶段的基本条件。
A. 产值中心论
B. 销售额中心论
C. 利润中心论
D. 客户中心论
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7. CRM解决方案提供商组建的项目组织中___负责实施或帮助企业项目小组实施CRM项目，保证项目的实施的质量和实施进度，同时，将软件产品所包含的知识传递给企业参与实施的人员。
A. 项目经理
B. 业务顾问
C. 技术顾问
D. 产品顾问
此题选: D 满分：2 分
8. ___是指客户呼叫电话进入序列后等待业务代表回答的时间。
A. 平均排队时间
B. 平均持线时间
C. 事后处理时间
D. 平均应答时间
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9. 目前，在众多对数据仓库的研究中，___的数据仓库计划（Whips）处于领先地位。
A. 麻省理工大学
B. 剑桥大学
C. 斯坦福大学
D. 牛津大学
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10. 在《客户关系管理：加速利润和优势提升》一书中，作者指出___是市场挖掘者，肩负着识别客户和“发现”有利可图的投资机会。
A. CRM营销分析师
B. CRM活动经理
C. CRM渠道经理
D. CRM细分经理
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11. 最先实现企业信息流、物流和资金流整合的系统是
A. MRP
B. 闭环MRP
C. MRPⅡ
D. ERP
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12. ERP，也就是企业资源计划（Enterprise Resource Planning），起源于
A. 20世纪50年代初
B. 20世纪60年代初
C. 20世纪70年代初
D. 20世纪80年代初
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13. 对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于
A. 年龄和性别
B. 身高和体重
C. 商业价值和需求
D. 收入和居住位置
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14. 按客户忠诚度分类，客户可以分为
A. 潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户
B. 贵宾型客户、重要型客户、普通型客户
C. 基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型
D. 铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户
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15. ___先用相似统计的方法得到具有相似兴趣爱好的邻居用户，所以该方法也称基于用户的协同过滤或基于邻居的协同过滤。
A. 基于内容的推荐
B. 基于内存的协同过滤
C. 基于人口统计的推荐
D. 基于效用的推荐
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16. 一个完整的呼叫中心一般包括
A. 智能网络、前端和后端系统
B. 自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统、计算机电话集成系统
C. 数据库系统、来话呼叫管理系统、去话呼叫管理系统
D. 智能网络、数据库系统、操作系统
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17. ___第一个提出了CRM。
A. Gartner Group
B. IBM
C. NCR
D. 波士顿HurwitzGroup
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18. ___认为，CRM是迄今为止规模最大的IT概念，它将看待客户的概念从独立分散的单个部门提升到了企业的层面。
A. Gartner Group
B. IBM
C. NCR
D. 波士顿HurwitzGroup
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19. ___是使用户在多层数据中能通过导航信息而获得更多的细节性数据。
A. 切片
B. 切块
C. 向下钻取
D. 向上钻取
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20. 按客户重要性分类，客户可以分为
A. 潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户
B. 贵宾型客户、重要型客户、普通型客户
C. 基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型
D. 铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户
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21. ___的客户保持策略的重点是设置客户退出壁垒和提高客户关系效益。
A. 考察期
B. 成长期
C. 稳定期
D. 解约期
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22. 一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的___是CRM产生的萌芽。
A. 客户服务
B. 接触管理
C. 营销管理
D. 客户联盟
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23. ___设计器是SQL Server提供的用于数据转换的有力工具。它提供图形用户接口，用户可以将所需的对象用鼠标拖拉实现数据从来源数据到目的数据的转移。
A. DTS
B. CTS
C. TTS
D. ATS
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24. ___不属于浏览器提供的用来支持用户对缓存页面的访问的方法。
A. “back”按钮
B. 链接那些已经浏览访问过的页面
C. 直接从历史记录中浏览
D. 利用书签
此题选: D 满分：2 分
25. 呼叫中心（Call Center），最早出现在20世纪70年代的
A. 汽车行业
B. 银行业
C. 民航业
D. 保险业
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华师《客户关系管理》在线作业
试卷总分：100 奥鹏学习网（aopeng123.cn) 发布
单选题
判断题
二、判断题（共 25 道试题，共 50 分。）
V
1. 当包设计完成并存储之后，执行包时会自动的建表。
A. 错误
B. 正确
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2. 数据仓库的数据主要供决策分析之用，所涉及的数据操作主要是数据查询，一旦某个数据进入数据仓库以后，一般情况下将被长期保留，也就是数据仓库中一般有大量的查询操作，但修改和删除操作很少，通常只需要定期的加载、刷新。
A. 错误
B. 正确
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3. 数据挖掘中所得到的知识这是放之四海而皆准的真理。
A. 错误
B. 正确
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4. 在远古的原始时代，世界上有科学，但没有技术。
A. 错误
B. 正确
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5. 在《客户关系管理：加速利润和优势提升》一书中，作者指出与CRM渠道经理相对应的CRM流程步骤是“连接”。
A. 错误
B. 正确
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6. 现代的呼叫中心实质上就是一个电话系统。
A. 错误
B. 正确
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7. C/S结构一般用于比较适合于小规模的、用户较少（少于100）、单一数据库且有安全性和快速性保障的局域网环境下。
A. 错误
B. 正确
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8. 唐?佩珀斯和马莎?罗杰斯所提出的9个方面的定制化方式是针对每一个用户。
A. 错误
B. 正确
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9. 社会交易理论和投资模型认为，可替代关系的比较水平（可替代关系的吸引力）是关系保持倾向的一个重要决定因素，可替代关系的比较水平反映的就是当前关系的相对价值。
A. 错误
B. 正确
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10. IVR实际上相当于一个自动回复的业务代表，客户可以利用音频按键电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。
A. 错误
B. 正确
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11. 客户保持对公司的利润底线有着惊人的影响，远远超过公司规模、市场份额、单位成本和其它许多通常认为与竞争优势有关的因素的影响。
A. 错误
B. 正确
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12. 关系营销是把企业的营销活动扩展到整个社会经济的大环境，而不限于顾客市场，市场营销活动的成败的关键取决于企业向各种相关利益者群体的关系。
A. 错误
B. 正确
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13. 星型关系架构数据仓库中的维表之间是直接关联的关系。
A. 错误
B. 正确
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14. 本课程中所提到的Northwind_Dataming数据库是来源数据库。
A. 错误
B. 正确
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15. DTS设计器允许用户输入许多类型的定义，便于设计复杂的功能强大的转换任务。
A. 错误
B. 正确
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16. 以生产观念为指导的企业总是致力于获得高生产率和广泛的分销覆盖面，他们认为消费者主要对产品可以买到和价格低廉感兴趣。
A. 错误
B. 正确
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17. SQL Server 2000提供的示例数据库Northwind是一个OLTP数据库。
A. 错误
B. 正确
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18. 在客户满意的宏观递进层次中，社会满意层次最先产生。
A. 错误
B. 正确
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19. 大型呼叫中心所提供的业务代表坐席超过100个，有的坐席高达上千人。
A. 错误
B. 正确
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20. 客户满意陷阱就是客户满意度低。
A. 错误
B. 正确
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21. RFMD模型中M表示客户在最近一段时间内购买的数量。
A. 错误
B. 正确
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22. 在使用SQL Server2000提供的多维数据集浏览器时，数据查看窗格中的白色单元格代表度量值，这些度量值根据数据切片窗格中显示的所有维度成员框中的成员得到。
A. 错误
B. 正确
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23. 在线分析处理是与数据仓库技术密切相关的一种快速查询分析技术，主要面向半结构化决策，侧重于对决策人员和高层管理人员的决策支持。
A. 错误
B. 正确
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24. RFMD模型中F表示客户在最近一段时间内的购买频率。
A. 错误
B. 正确
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25. 影响客户保持的转移成本就是过去投入的、在转移时将损失的关系投资。
A. 错误
B. 正确
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